TVT体育外包的出现可以追溯到20世纪初以分工整合为本质的现代经营管理思想，但直到20世纪后期，它才真正成为企业经营的一种战略手段得到广泛关注。20世纪80年以来，伴随着科学技术的迅猛发展和经济全球化，企业单靠自身的能力已难以应付着日益复杂的竞争环境和强劲的竞争对手，业务外包成为企业应对复杂多变市场环境的有效经营模式。

　　市场竞争日益激烈、行业经营进入微利时代，在酒店迫切需要降低自身经营成本和风险、提升核心竞争力的背景下，外包成为许多酒店应对复杂竞争环境的举措之一。

　　基于对酒店行业务外包基本情况了解的需要，广州地区酒店行业协会联合暨南大学旅游管理系开展了本次调查。调查旨在了解广州地区酒店业务外包的基本情况，希望本次调查的结果能为业界提供一个了解行业外包状况的机会，也能为未来酒店业务外包研究的进一步深入提供更加详尽的统计数据。同时，希望本次调查能起到抛砖引玉的作用引起相关部门和机构对酒店外包、乃至酒店运营其他方面的重视，从更高的层面推动酒店相关统计数据进一步的完善以及行业运营与学术界研究更紧密、有效的结合。

　　1.2、业务外包的概念界定“外包（outsourcing）”在企业实践中出现得比较早，但是它作为一个学术概念被提出，则是在1990年。1990年，Hamel&Prahaoad在《企业的核心竞争力》(TheCoreCompetenceoftheCorporation)一文中首次使用了外包这一词，随后，国外学者相继提出了不同的定义。尽管对外包的定义不一，但各种定义中最核心的一点是组织外部的供应商或服务商提供原组织内部进行的业务。因此，在本调查中把外包定义为“组织以签约的方式让组织外部的供应商或服务商接手组织内部的业务”。

　　此外，国内研究者对“outsourcing”一词有不同的表述方法，如:外包、战略外包、业务外包、资源外包等等，根据我国酒店行业特性，本调查采用“业务外包”的提法。因此，酒店业务外包是指“酒店以签约的方式让外部的供应商或服务商接手酒店内部的业务”

　　根据相关研究，酒店业务外包有如下基本特征:（1）业务外包的内容是可以整合在企业内部的；（2）业务外包不仅涉及相关的资源转移，而且涉及相关的管理职能的重新定位；（3）业务外包活动的内容是重复性的，外包活动双方的合作不是一次性的购买关系；（4）业务外包的形式介于完全自制(或完全一体化)及完全外购之间。

　　（1）酒店业务外包普及情况图3-1显示了广州地区酒店业务外包的状况。从图中可见，79.8%的酒店目前采取了外包战略并外包了一项或多项业务，19.2%的酒店目前尚无业务外包计划。另外，有1%的酒店计划在未来五年内实施业务外包战略。可见，有超过八成的酒店已经或计划实施业务外包战略，广州地区酒店的业务外包现象十分普遍。进一步分析的结果显示，酒店是否外包与酒店是单体或连锁酒店、酒店客房规模、酒店星级等均没有显著的联系，但与酒店的类型有一定的联系，有超过八成的商务会议型酒店实施外包，商务会议型酒店比度假型酒店更倾向实施外包。这一现象部分证明了国内外一些研究的结论，即企业是否实施外包与企业的性质、企业规模等因素有关。

　　除了销售和酒店推广两项业务，其他业务都有酒店选择外包，可见酒店外包的业务范围十分广。其中，最常见外包的前三项业务是洗衣服务（65.4%）、绿化（52.0%）、商场（40%），另外，娱乐服务（36.8%）如KTV、棋牌、水疗等，公共区域保洁（34.1%），中餐厅（34.6%），康体服务（25%）如健身房、按摩沐足、美容美发，设备维护与管理（23%）也是酒店比较常见外包的业务。另外,部分酒店还补充了问卷中未提及的外包业务，如内部区域保洁、汽车服务、厨房清洁等。在外包的业务中，除了餐饮、康体娱乐服务业务外包的年限稍长，其他业务外包的年限一般都不长。

　　一般认为，企业更倾向于外包非核心的业务，但是酒店外包的业务类型中不乏其核心业务外包，如餐饮等一线业务部门，这与学者们所研究的其他行业的外包业务类型形成了较大的反差，可见，酒店行业的业务外包类型呈现出与众不同之处。

　　调查的结果同时表明酒店的类型、星级或客房规模与酒店某些业务的自营或外包存在关联：对于公共区域保洁，连锁酒店比单体酒店更倾向于外包；对于洗衣服务，单体酒店则更倾向于外包，星级酒店比非星级酒店更倾向于外包，低星级比高星级更倾向外包，中小客房规模的酒店更倾向外包；对于中餐厅，客房规模小的酒店比客房规模大的酒店更倾向于外包，低星级酒店比高星级酒店更倾向外包；对于设备维护与管理业务，度假型酒店比商务会议型酒店更倾向外包；对于酒店信息系统，非星级酒店比星级酒店更倾向于外包。

　　1、在实施外包战略的酒店中，业务外包对降低其成本的作用、业务外包过程中酒店对承包公司管理控制能力是酒店外包决策中最重要的两项影响因素；该业务要求的专业知识和技能程度、业务外包对提升其质量的作用(、酒店业务外包市场法律法规的完善程度、外包市场是否具有能够提供良好服务质量的承包公司、业务对酒店的重要性、业务外包对降低酒店运营风险的作用、业务外包对酒店提升核心业务关注度和竞争力的作用、该业务的交换成本、外包市场是否有一定数量的承包该业务的承包公司也是决策中比较重要的因素。

　　国内外关于外包的研究表明，成本和质量等外包收益方面的因素是促使企业实施外包战略的重要原因，本次调查的发现也印证了这一结论。总体而言，在外包决策中，外包的收益（如降低成本、质量提升等）和外包市场的完善程度(法律法规、承包商数量服务水平等)方面的因素是酒店最重视的因素。而外包的风险（对酒店文化、员工、知识技能的不良影响、外包商的机会主义行为）是决策中重要性较低的因素这一发现则与国内外的研究结论有所不同，尤其是“外包会导致知识技能流失”这一项，这或许是因为酒店行业并非知识密集型行业。

　　图3-2描述了阻碍酒店实施业务外包战略的原因。在目前尚无业务外包的计划的酒店中，49.2%的酒店是因为担心外包会导致酒店失去业务的控制权，42.7%的酒店是因为难以在市场上找到可靠的承包商。担心外包会对酒店文化造成不良影响（39.0%）和不认为外包能达到节约成本的目的（37.3%）也是阻碍不少酒店外包的主要原因。

　　图3-3描述了酒店在选择业务承包商时考虑的因素。在实施外包战略的酒店中，承包商高质量、有保障且稳定服务水平（89.0%）是选择承包商时考虑得最多的因素，其次是承包商过去的承包经验和表现（75.3%）、承包商的专业水平（75.3%）。可见，尽管酒店实施外包策略的原因中成本因素占十分重要的地位，但在承包企业选择上酒店更多关注的是承包的企业是否具有良好的服务水平。

　　不同类型的酒店对不同因素的关注存在一定的差异。数据分析的结果显示，星级酒店比非星级酒店更重视承包商的专业水平，星级酒店与国际品牌酒店比品牌经济型酒店更重视承包商过去的承包经验和表现，星级酒店中尤其是五星级酒店对灵活的合同选择比较重视。

　　外包一直被认为是降低成本的有效途径。对酒店而言，成本一直是其十分关心的问题。在实施外包战略的酒店中，76.0%的酒店表示外包后酒店总成本有所降低，4%的酒店表示无明显变化。另外，有一成左右的酒店表示成本提高，十分之一的酒店表示不知道外包后酒店成本的变化。

　　在外包实施的过程中，实施外包战略的酒店对承包商服务质量和外包双方关系持肯定态度。对承包商提供的服务质量和与承包商的关系表示“满意”的酒店均超过六成，表示“一般”的也有将近四成，只有极少数的酒店表示不满意。

　　实施业务外包后酒店总成本的降低，超过六成的酒店对承包商表示满意，这些都从侧面印证了图3-6反映的酒店对业务外包战略的良好评价有超过八成的酒店表示外包超越或达到了组织的期望。

　　对酒店业务外包绩效的衡量指标，目前国内外尚未较权威的评价体系，因此在调查中选取了文献中的七个一级指标（经营效果、生产率、盈利能力、质量、不断改进、工作生活质量、社会责任）21个二级指标。

　　对业务外包之后酒店各方面的绩效，总体来说酒店认为是处在一般水平，对于不同绩效的衡量指标也存在某些差异：“实施外包后投诉客人的人数”和“实施外包后辞职的员工的人数”的均值都低于一般水平，而“实施外包后酒店营业收入利润率”和“实施外包后本酒店获得社会的一致好评的程度”两个题项的均值略高。但是，本次调查所得各子项的均值都不高，这可能是因为酒店难以识别业务外包对酒店整体绩效的影响。

　　根据所得数据进一步分析检验的结果表明，某些业务的外包的自营或外包对酒店某方面绩效的影响程度有差异。分析结果显示：商场的自营和外包在酒店市场份额目标的完成程度上具有显著差异；娱乐服务的自营和外包在酒店回头客人数的影响上具有显著差异；绿化的自营和外包在酒店客人满意度的影响上具有显著差异。房间清洁和西餐厅的自营和外包在酒店投入资本的盈利水平的影响上具有显著差异；康体服务的自营和外包在酒店投诉客人的人数的影响上具有显著差异；设备维护与管理的自营和外包在酒店使用电力、燃油等能源的生产力水平的影响和在酒店承担社会责任的影响上具有显著差异。

　　图3-7反映了未来五年酒店对业务外包的态度。在目前实施外包的酒店中，有将近六成的酒店表示未来五年里会保持现在的外包水平，32.4%的酒店表示会提高业务外包的程度，只有不到十分之一的酒店表示会降低外包程度，可见超过九成的酒店在未来五年里对外包战略相对乐观态度。

　　但是，从酒店的类型而言，国营和合资酒店对外包的态度则不如外资、合资和集体所有制乐观，国营酒店有超过一成的酒店表示要降低业务外包的程度，合资则有将近三成，而外资、合资和集体所有制均表示保持或提高现有外包水平；另外，非星级酒店对外包的态度也不如星级酒店乐观，前者有三分之一的酒店表示要降低业务外包的程度，后者则不足一成。

　　在外包业务类型方面，未来五年里公共区域保洁、洗衣服务、餐饮（包括中西餐、特色餐饮）、绿化等业务依然会是酒店最常见的外包业务。值得一提的是，销售和酒店推广两项业务在未来也会成为酒店外包的业务类型。

　　日益复杂的竞争环境和强劲的竞争对手使业务外包成为企业应对多变的市场环境的有效经营模式。在市场竞争日益激烈的背景下,外包也成为许多酒店应对复杂竞争环境的举措。

　　目前广州地区酒店的业务外包现象十分普遍，有超过八成的酒店已经或计划实施外包战略。尽管有酒店因为担心外包会导致酒店失去业务的控制权，认为目前在市场上找到可靠的承包商，但总体而言，外包战略在未来五年会有较好的发展，调查表明超过九成的酒店对外包战略的态度比较乐观，表示会保持或提高现有外包水平。

　　酒店外包的业务范围十分广，而且当中不乏餐饮等一线核心业务部门，这与其他行业一般外包的非核心的外包业务类型形成了较大的反差，可见，酒店行业的外包类业务型呈现出与众不同之处。目前，广州地区的酒店除了销售和酒店推广两项业务，其他业务都有酒店选择外包。其中，最常见外包的前三项业务是洗衣服务、绿化、商场，另外，娱乐服务、公共区域保洁、中餐厅、康体服务、设备维护与管理也是酒店比较常见外包的业务。未来，公共区域保洁、洗衣服务、餐饮（包括中西餐、特色餐饮）、绿化等业务依然是酒店最常见的外包业务。另外，值得一提的是，销售和酒店推广两项业务在未来也或许会成为酒店外包的业务类型。

　　酒店行业的特殊之处使其业务外包的决策更加复杂，因此在外包决策中，酒店考虑因素是多方面的。在决定是否实施外包战略的决策上，外包的收益（如降低成本、质量提升等）和外包市场的完善程度(法律法规、承包商数量服务水平等)是酒店十分重视的决策因素，而外包的风险（对酒店文化、员工、知识技能的不良影响、外包商的机会主义行为）是决策中重要性较低的因素，可见酒店对外包战略的期望较高，并希望外包市场能提供良好“配置”以达到组织的期望。正因为如此，酒店在承包商的选择上非常重视承包商的能力，尤其是承包商能否提供高质量、有保障而且稳定的服务水平。

　　在外包的绩效方面，酒店能较为清晰地宏观评价业务外包的效果，但难以识别外包对酒店绩效的作用机理。在宏观上，多数酒店认为外包达到甚至超越了组织的期望、实现了成本控制的目的、并且对承包商的质量和与承包商的关系表示满意。但在微观层面上，本次调查分析显示某些业务的外包的自营或外包对酒店某方面绩效的影响程度有差异，但分析也显示所得各绩效的均值都不高，即业务外包之后酒店对总体绩效的各方面的评价大体处于“一般”水平。这一结果表明，尽管业务外包对绩效存在影响，但总体而言，酒店难以识别业务外包对酒店整体绩效的影响。服务业的性质使承包方的质量承诺往往在酒店还未检查时已融合到产品中由顾客体验。因此，未来酒店对外包绩效的评价应深入考虑这一特点，从酒店自身和顾客感知两方面综合评价，或许才是评价外包绩效比较合适的方式。

　　最后，酒店的类型、星级、客房规模、产权性质等特点会在一定程度上影响酒店对外包的态度、外包业务类型和承包商的选择。调查结果表明，商务会议型酒店比度假型酒店更倾向实施外包，国营和合资酒店对外包的态度则不如外资、合资和集体所有制乐观；不同类型的酒店在公共区域保洁、洗衣服务、中餐厅、设备维护与管理几项业务的外包或自营的选择上存在差异；星级酒店更重视承包商的专业水平，承包商过去的承包经验和表现，五星级酒店对灵活的合同选择比较重视。