酒店的人员团队素有”铁打的营盘流水的兵”之说,尤其是近年来受行业之间的竞争因素影响,员工的流动频率越来越高,成为行业的人员信用危机,同时给我们的酒店 经营 和 管理 造成了诸多困难,服务质量和水平大大下降.对于经营中的酒店来讲,员工的综合素质提升成为提高服务质量和管理水平的关键因素.为此,我们针对经营中酒店的员工队伍综合素质提升开设了以下培训方案,从员工的服务意识理念灌输到服务技能提升,从服务礼仪固化练习到服务流程标准再造等环节入手,加强酒店内部管理,提高业务素养,为酒店注入新理念,打造服务新形像,创造出良好的经济效益和社会效益．现拟订培训计划如下： 一、培训内容： 第一部分：拓展训练(团队协作,阳光心态,快乐工作) 第二部分:饭店常识、职业道德 第三部分：服务礼仪 第四部分：服务意识、服务态度 第五部分：餐厅服务素质要求 微笑服务 第六部分：端托 拉椅 续水 第七部分：斟酒、点烟、换烟缸 第八部分：上菜、分菜 口布折花 第九部分：宴会预订 第十部分：零点服务 第十一部分：中餐宴会摆台 第十二部分：宴会服务操作流程 第十三部分：各岗位工作职责及业务流程 第十四部分：餐厅特殊问题的处理 第十五部分：VIP接待服务 第十六部分：结帐服务 第十七部分：普通话、形体训练 第十八部分:各部门情景服务训练 第十九部分:考核(服务理论、服务技能等) 二、培训时间：１2天（每天共计34课时，每课时为４５分钟） 三、培训形式：理论＋技能实操＋互动动讨论+情景模拟 附：课程大纲 公共课程大纲 第一部分 拓展训练(室内) 团队意识 阳光心态 快乐工作 与酒店共成长 第二部分 服务意识 宾客意识 酒店意识 质量意识 效益意识 服务态度 第三部分 酒店概论 酒店的起源与发展 酒店等级划分 星级划分 服务标准 第四部分 服务礼仪 1、礼节礼貌 2、化妆 3、仪容仪态(行,站,座姿,手势动作,目光,微笑,引领,问候等) 4、接呼电线、介绍,握手,名片,电线、对客服务的各环节礼仪 第五部分 职业道德 1、道德的含义 2、道德的作用 3、职业道德概念及内容 4、酒店服务人员的职业道德的主要内容 餐厅课程大纲 第一部分 餐厅服务基本素质 一、餐饮服务人员的素质要求 1、应掌握的知识要求 2、应具备的职业态度 3、应掌握的业务技能 4、应养成的职业习惯 5、良好的身体素质 二、餐厅服务用语 1、餐厅服务六声服务用语 2、服务＂五勤＂ 3、“十”字礼貌用语 4、“五大”接待用语 5、服务忌语 6、回避否定用语 三、餐厅服TVT体育app下载务基本用语 1、欢迎语 2、问候语 3、祝贺语 4、征询语 5、告别语 6、道歉语 7、致谢语 8、应答语 9、指路语 四、服务专用术语 1、当客人进入餐厅时 2、当客人点菜时 3、当客人上菜时 4、席间服务时 5、为客人结帐时 6、送客离去时 第二部分 端托 1、托盘的概念 2、端托的要领 3、托盘的种类 4、端托行走的步伐 5、端托的操作要领 6、装盘的原则 第三部分 中餐宴会摆台 1、宴会的概念 2、宴会的种类

　　3、摆台的概念 4、摆台前的准备工作 5、摆台程序及标准 6、中餐零点摆台 第四部分 斟酒、点烟、换烟缸服务 1、斟酒的方法 2、斟酒的标准 3、斟酒的基本常识 ４、点烟服务的方法要求５、换烟缸服务的标准方法 第五部分 口布折花 1、口布的概念 2、口布折花的分类 3、口布折花的折叠方法 4、口布折花的注意事项 第六部分 上菜服务 1、上菜对菜品应把好的“五关” 2、中式宴会一般上菜原则 3、上菜报菜名标准 第七部分 分菜服务 1、分菜的概念 2、分菜的工具 3、分菜方法 第八部分 宴会预订 1、宴会预订的七知 2、宴会预订的三了解 3、接受预订 第九部分 宴会服务 1、宴会服务程序 2、宴会服务工作须知 3、特殊问题的处理 4、VIP接待服务程序 5、结帐服务程序 第十部分 零点服务 第十一部分：中餐宴会摆台 第十二部分：宴会服务操作流程 第十三部分：各岗位工作职责和流程 第十四部分：餐厅特殊问题的处理 第十五部分：VIP接待服务 第十六部分：结帐服务 第十七部分：普通话、形体训练 第十八部分:各部门情景服务训练 第十九部分:考核(服务理论、服务技能) 四,考核部分：对培训内容进行全面的考核，以理论结合实操的形式进行，向酒店展示培训效果。